Wissenschaftliche Arbeiten  

Modellierungsansätze für die Customer Journey

Eine Kernaufgabe des CRM ist die Entwicklung eines passenden Services-Angebots entlang des Kundenprozesses. Für Kunden steht allerdings der eigene Bedarf im Vordergrund und zur Erfüllung dieses Bedarfs können auch Services von mehreren Anbietern genutzt werden. Man spricht in diesem Kontext auch von den Perspektiven der Service-Dominant-Logic (SDL) und Customer-Dominant-Logic (CDL). Zukünftig besteht für Unternehmen zunehmend die Herausforderung, die Perspektive der Customer-Dominant-Logik konsequent im Re-Design der eigenen CRM-Prozesse zu berücksichtigen. Dazu sind im ersten Schritt Methoden zur Analyse der Customer Journey aus CDL-Sicht notwendig um im zweiten Schritt geeignete Ansätze zur Modellierung der Erkenntnisse und deren Kommunikation innerhalb eines Unternehmens.

Zielstellung der Arbeit ist eine Analyse bestehender Modellierungsansätze mit zugehörigen Methoden für die Customer Journey aus beiden Sichten. Anschließend soll ein Methodenvorschlag ausgearbeitet werden, welcher zur Kommunikation und Transformation in Unternehmen genutzt werden kann. Der Vorschlag soll anhand eines im Forschungsprojekt SMECS zur Verfügung stehenden Beispielunternehmens des Energiesektors demonstriert werden.  

Ansprechpartner:
Olaf Reinhold

Literaturhinweise:
Heinonen, K., Strandvik, T. (2015). Customer-dominant Logic: Foundations and Implications. Journal of Services Marketing, 29(6/7), pp. 472-484.  

Vargo, S., Lusch, R. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), pp. 1-17.  

Grönroos, C., Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications: service logic vs service-dominant logic. Managing Service quality, 24(3), pp. 206-229.



letzte Änderung: 05.11.2015